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Acordo Operacional · SLA Comercial & Inbound

Velocidade, padrão e previsibilidade no atendimento dos novos leads.

Documento operacional para organizar a passagem de leads entre Marketing, Comercial e Liderança, garantindo resposta rápida, qualificação B2B, acompanhamento e registro consistente.

≤ 5 min1º contato com lead inbound em horário comercial
1 vendedorPiloto inicial do canal digital
7 diasCadência inicial de contato e follow-up
100%Leads com status, origem e próxima ação

1. Objetivo do SLA

Transformar os leads de Meta Ads, Google Ads, landing pages e WhatsApp em um processo comercial rastreável, consultivo e previsível.

Versão 1.0 · Nov/2026

Marketing

Gerar demanda B2B com origem identificada, oferta correta, tracking ativo e passagem limpa para o comercial.

Comercial

Responder rápido, diagnosticar a necessidade, avançar o lead no funil e registrar cada interação.

Liderança

Acompanhar SLA, gargalos, conversões e capacidade antes de ampliar mídia ou equipe.

2. Escopo do acordo

Aplicável aos leads B2B de Vivo Fibra Empresas, Vivo Móvel, Portabilidade e Vivo Total.

Canal inbound
OrigemEntradaDestinoResponsável
Meta AdsFormulário nativo / WhatsAppPlanilha / KommoVendedor piloto
Google AdsLanding Page / WhatsAppKommo / controle oficialVendedor piloto
Instagram / OrgânicoWhatsApp / DirectKommoVendedor piloto
Reativação / Cross-sellBase ConnectKommoComercial definido pela liderança
Regra: todo lead digital deve possuir origem/campanha, produto de interesse, data/hora de entrada, responsável, status e próxima ação.

3. Definição de Lead, MQL e SQL

Marketing e Comercial devem utilizar os mesmos critérios para reduzir subjetividade.

Qualificação
EtapaCritério mínimoAção
LEADContato válido + interesse em solução empresarial.Registrar e iniciar atendimento dentro do SLA.
MQLEmpresa em potencial, região atendida, interesse em Fibra/Móvel/Combo e contato com decisor, responsável ou influenciador.Diagnosticar cenário, necessidade e potencial.
SQLNecessidade clara + viabilidade/potencial + timing + abertura para proposta.Avançar para proposta e negociação.
NÃO QUALIFICADOResidencial, fora da área, inválido, duplicado, vaga/emprego ou sem aderência.Encerrar com motivo de perda.
No formulário nativo do Meta, o CNPJ pode ficar para a abordagem comercial. O formulário inicial pode captar nome, WhatsApp, cidade e papel na decisão, reduzindo fricção.

4. SLA de atendimento

Padrão operacional proposto para a fase piloto.

Tempo de resposta
SituaçãoSLACanalObrigatório
Lead novo em horário comercialAté 5 minWhatsApp + tentativa de ligaçãoRegistrar 1ª tentativa.
Lead fora do horário comercialInício do próximo turnoWhatsApp + ligaçãoFila prioritária.
Lead sem respostaCadência 7 diasWhatsApp + ligaçãoPróxima ação agendada.
Proposta enviadaFollow-up ≤ 24hCanal combinadoPróximo compromisso definido.
Lead perdidoMesmo diaCRMMotivo de perda obrigatório.
Horário comercial: usar o horário oficial definido pela Connect no Kommo. Leads recebidos fora desse período devem entrar como prioridade no início do próximo turno.

5. Cadência mínima de follow-up

Modelo inicial para evitar perda de oportunidades pagas.

7 dias
1
D0 · até 5 minWhatsApp + tentativa de ligação.
2
D0 · 30–60 min2ª tentativa curta.
3
D0 · 3hNova tentativa com benefício/pergunta.
4
D1Retomar contexto.
5
D2Alternativa de horário.
6
D4Follow-up consultivo.
7
D7Última tentativa + reativação.
A cadência deve ser humanizada. Evitar mensagens idênticas, áudios longos, intimidade forçada e contato sem contexto.

6. Responsabilidades

Cada área precisa entregar corretamente para a seguinte.

RACI simplificado

Marketing / Mídia

  • Campanha e origem identificadas.
  • Formulário/LP funcionando.
  • Tracking ativo.
  • Comunicar alterações relevantes.
  • Não publicar oferta fora do material oficial Vivo.

Vendedor piloto

  • Responder dentro do SLA.
  • Diagnosticar antes de ofertar.
  • Solicitar CNPJ quando necessário.
  • Atualizar etapa e próxima ação.
  • Executar a cadência.

Liderança

  • Acompanhar cumprimento de SLA.
  • Revisar pipeline semanalmente.
  • Corrigir gargalos de capacidade.
  • Validar escala de verba/equipe.
  • Garantir adesão ao processo oficial.

7. Pipeline padrão

Funil recomendado para a fase inicial de aquisição digital.

Kommo
1
Lead NovoEntrada automática.
2
ContatoPrimeira abordagem.
3
MQLAderência B2B.
4
SQLNecessidade validada.
5
PropostaOferta enviada.
6
NegociaçãoFollow-up ativo.
7
Ganho / PerdidoResultado final.

8. KPIs mínimos do SLA

Indicadores de processo para acompanhar desde o primeiro mês.

Scorecard
≥ 90%Leads atendidos dentro de 5 min.
100%Leads com origem e status.
100%Propostas com próxima ação.
100%Perdas com motivo.
SemanalRevisão de pipeline e capacidade.
MensalCPL, MQL, SQL, vendas e comissão.
30 diasPrimeira revisão formal do SLA.
Por canalMeta, Google, orgânico e carteira.
Metas de conversão (MQL, SQL e fechamento) devem ser calibradas após o baseline real dos primeiros 30 dias. O SLA inicial prioriza velocidade, disciplina e qualidade de registro.

9. Regras de escalonamento

Desvios devem gerar ação rápida.

Governança
DesvioAçãoResponsável
Lead sem contato por mais de 15 min em horário comercialAcionar vendedor/liderança.Gestão comercial
Lead sem próxima ação por mais de 24hCorrigir estágio e reagendar follow-up.Vendedor + liderança
Formulário, integração ou WhatsApp fora do arAcionar mídia/operação e ajustar tráfego se necessário.Marketing / Ops
Volume acima da capacidade do vendedor pilotoAdicionar capacidade antes de aumentar mídia.Liderança
SLA abaixo de 90% por 2 semanasRevisar capacidade, distribuição e rotina.Liderança + projeto

10. Comunicação e compliance

Padrões mínimos para preservar experiência, marca e qualidade comercial.

Connect + Vivo

Oferta

Usar apenas produtos, preços, condições e nomenclaturas oficialmente aprovados pela Vivo.

Posicionamento

Comunicar a Connect como Parceira Vivo Empresas, com atendimento humano, próximo e consultivo.

Contato

Evitar apelidos, intimidade forçada, textos genéricos, áudios longos ou insistência sem contexto.

11. Ritual de gestão

O SLA deve evoluir com os dados reais do funil.

Rotina
RitualFrequênciaPauta
Check-in operacionalSemanalSLA, volume, backlog, CPL, MQL, SQL, propostas, vendas e gargalos.
Revisão de campanhasSemanalCriativo, público, origem, qualidade dos leads e verba.
Revisão de SLAMensalAjustar tempos, cadência, critérios e capacidade.
Auditoria de processoTrimestralFunil, scripts, tracking, perdas, automações e escala.

12. Aceite do acordo

Este SLA entra em vigor após validação da Connect Empresas e deve ser recalibrado conforme o canal digital gerar histórico.

Validação
Princípio central: nenhum lead pago pode ficar sem responsável, sem próxima ação ou sem motivo de encerramento. Velocidade deve caminhar junto com atendimento consultivo e disciplina de registro.
Connect EmpresasLiderança / Responsável comercial
Vendedor pilotoResponsável pelo inbound inicial
Equipe do projetoMarketing / Mídia / Operação
Connect Empresas · SLA Comercial & Inbound · Versão 1.0 · Novembro/2026